エンタメマーケッター22年目、経営者12年目、ゆみです。→ゆみのこと
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どういうこと？もっと普通の言葉で言ってよ！ここが変だよ！そんなエンタメマーケ専門用語を小学生にも分かるように平たく解説しています。
CRM（しーあーあるえむ）顧客関係管理
CRMたまに耳にしますね。でもなんだかよく分からない。そしてCRMを知っていても使いこなせていると言う人に遭遇したことが無いのがCRMです。なかなかとんでもない代物だと思っています。
Customer Relationship Management の直訳で、顧客関係を管理する。強いていうと、この後ろに「システムのアプリケーション」がつくと思うのです。顧客関係を管理するシステムのアプリケーションです。
XLSでできるような名簿が基本機能です。それに加えて、見込み顧客、顧客の分類が可能で、時間軸や、顧客の行動に応じて抽出、分析が可能で、それについてアクションを選択できる。またそういったカスタマイズが可能で、とにかくいろんなことが出来ます。
いろんなことが出来るから、何にもできず使いこなせないものの代表だと私は経験上思います。CRMのベンダーの皆さんごめんなさい。使いこなすには、マーケッターとしての経験、分析に関するそれ相応の知識レベル、スキルが求められます。
これまでマーケティング関連で、おそらく百人以上の人に会ってきましたが、使いこなしてる人を1〜2人くらいしか遭遇していません。そのくらい難解だな〜というのと皆が口をそろえて
「私が馬鹿なのでつかいこなせないんですよ〜」というニュアンスで話されます。
それって「アプリケーションが馬鹿なんですよ」あなたの性じゃない。気の毒になります。
XLSか手書きから理解した方が良い
顧客が3人しかいないのに、大規模なCRMアプリケーションを導入させられたりする。
これは笑い話でもなんでもなくよくある話です。顧客が3人しかいなかったら、もはや顧客台帳すらいらないです。ちょこちょこ3人に連絡していればいいだけだからです。3人のことを日々思い返してあげて、こまめに困ってませんか？と連絡する。それが顧客関係を、良好に管理するCRMです。
真の顧客3人に加えて、7人くらいたまに買ってくれる顧客がいて、2人くらい本当はつきあいたくない購入者がいる。そんなのが商売全体の顧客増ではないでしょうか。その12人の管理に、アプリケーション必要ですか？手書きの台帳で十分ですよね。もうすこし複雑にしてもXLSで十分ですよね。
逆に、この3倍顧客がいたら・・・。本当にあなた管理できますか？
9人の旦那（奥さん）と、
21人の旦那（奥さん）になるかもしれない仲良い人と、
6人の別れたい人。
考えただけで、病気になりそうですね。
付き合う相手を絞る事、それが顧客関係を管理の基本。
つまり大切にすべき顧客を大切にするための第一歩なのです。決してCRMアプリケーションを導入することではないのです。
ギョーカイ小学校の日常
「CRMからあなただけのスペシャルオファー宿題20％増量中ってきたよ」
「俺にもきたよ。同じじゃん。全然カスタムされてないじゃん」
「ねえねえ、CRMって何？」
「Cちょっと、Rらんぼうな、Mメッセージのことだよ」
